¿Qué es el autoservicio y cómo implementarlo en tu empresa?

Tu negocio se basa en mantener a tus clientes felices. Por eso la atención y la experiencia del cliente es tan importante. Sin embargo, en un mundo cada vez más digital y con más demanda de servicios y productos adquiridos virtualmente tener un buen equipo que atienda llamadas y mensajes no es suficiente.

El 67% de los clientes prefieren usar una opción de autoservicio en vez de hablar con un representante de tu empresa. Ante esta realidad el autoservicio tomó más fuerza, hace varios años.

En este artículo te contamos sobre el autoservicio, por qué y cómo implementarlo en tu empresa.

Customer Self Service (Autoservicio del cliente)

Autoservicio es el tipo de soporte que permite a los usuarios encontrar soluciones por sí mismos sin necesidad de recibir ayuda de un agente de atención al cliente.

Muchas compañías están fallando en responder las expectativas de sus usuarios principalmente por que sus equipos de atención al cliente no dan abasto. Esto hace que las personas que quieren adquirir tu producto o servicio o incluso quienes ya son clientes, se vayan enojados y lo que es peor, que hablen (mal) de tu empresa en todos lados.

¿Por qué implementarlo?

Disminuye los costos de soporte, logra puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) más altas y mejora la eficiencia de los agentes. A los clientes no les gusta esperar, con el autoservicio demuestras que valoras el tiempo de tu cliente tanto como ellos.

Además, tu equipo de atención al cliente no tendrá que atender (tantos) casos similares o repetitivos. Esto reducirá el estrés y dará más tiempo a tus agentes para resolver problemas únicos y/o complejos.

¿Cómo implementar el autoservicio?

Hay varias formas de implementar el autoservicio en tu empresa, la recomendación es que inicies de a poco y no esperes a que sea perfecto.

Preguntas Frecuentes Agrega una sección en tu sitio web con las consultas que más recibes en los diferentes canales que manejas. Inicia con unas 10 preguntas y respuestas que sean claras y sencillas de entender. Recuerda que lo importante es que tu cliente entienda.

Base de conocimiento La forma más efectiva es creando una base de conocimiento (knowledge base) que es un repositorio de contenido — gratuito — que permite a través de texto, imágenes y/o videos que tus usuarios aprendan sobre tu plataforma y solucionen los problemas que puedan tener durante su uso.

Capacitación de Producto Así como capacitas a tus agentes para aprender sobre tus productos y servicios, también esto puede servir a tus clientes. Ya sea con cursos, tutoriales o con “tours” guiados ayudar a tu cliente a entender más sobre tu producto, los obstáculos más comunes y cómo pueden optimizar el uso del mismo. Esto debe ser complementario a la usabilidad del cliente.

Funciones de Automatización La automatización en la atención al cliente ahorra tiempo tanto para clientes como para agentes. Algunas características como chatbots pueden ayudar a que se encuentre la información más fácil sin necesidad de llamar o escribir un mail. Además puede realizar un mejor seguimiento de los casos.



La clave para ser una organización centrada en el conocimiento será tener una base sólida con los recursos disponibles (personas y tecnología), involucrando a los agentes en la creación y actualización de los contenidos.

Existen herramientas para lograrlo, en Common Sense utilizamos las características que ofrece Zendesk: Answer Bot, Guide y Publicación de Equipo. Podemos ayudarte a implementarlo en tu empresa: quiero@commonsense.io

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