Guía para crear tu sección de preguntas frecuentes

Una de las opciones más fáciles de implementar para convertir a tu empresa en una organización centrada en el conocimiento es crear una sección de Preguntas Frecuentes en tu sitio web.

También conocidas como FAQ ( abreviación en inglés de “frequently asked questions”) esta sección da respuesta a consultas habituales que hacen tus clientes y que surgen antes, durante y al final del proceso de compra.

Paso a paso 1. Haz una lista de temas 2. Inicia con 10 primeras preguntas frecuentes 3. Arma la estructura 4. Publica tus preguntas frecuentes en un lugar visible 5. Prepara una estrategia de alimentación y actualización de tus FAQ


1. Haz una lista de temas

Busca cuáles son las preguntas que más se responden en tus canales de atención al cliente. Consulta a tus agentes, son las personas que más tienen contacto con tus usuarios.

Analiza los emails, los mensajes en redes sociales y las búsquedas que se realizan en tu sitio. Puedes revisar las preguntas frecuentes de tu competencia, no para copiar sino inspirarte y adaptarlas a tu realidad y tus procesos.

También puedes enviar un email a tus clientes preguntándoles sobre su experiencia y sus primeras impresiones, ponte a disposición por si tienen dudas. De estas respuestas tendrás fuente de información para las preguntas frecuentes.

2. Inicia con 10 primeras preguntas frecuentes

No esperes a tener la sección de preguntas frecuentes más completa, publica con las primeras diez preguntas más frecuentes.

Estas preguntas deben responder de forma clara y simple las consultas de tus clientes. Por eso aquí algunos consejos:

  • No escribas con términos promocionales

  • Tampoco escribas descripciones de tus productos en esta sección

  • Habla con el lenguaje del cliente, evita los tecnicismos

  • Evita preguntas muertas o cerradas

  • Utiliza palabras clave

  • No superes las 5 líneas por párrafo

  • Si una respuesta es muy larga, divídela en varias preguntas

3. Arma la estructura

Una vez que tengas listas tus primeras diez preguntas frecuentes es hora de estructurarlas. Ordénalas por orden de importancia o prioridad, agrega un buen buscador que identifique palabras clave y que pueda identificar preguntas en lenguaje común.

Agrega enlaces con preguntas información relacionada, también puedes clasificar las preguntas por temas. Si dedicas una página para cada cuestión o problema te ayudará mucho en cuestiones de SEO.

4. Publica tus preguntas frecuentes en un lugar visible

Agrega tus preguntas frecuentes estructuradas en un lugar visible de tu sitio web. Recuerda agregar enlaces a esta sección y que tu equipo de atención al cliente esté al tanto de su existencia.

5. Prepara una estrategia de alimentación y actualización de tus FAQ

Es importante que tu sección de preguntas frecuentes esté siempre actualizada, puedes habilitar un documento en el que tus agentes puedan agregar consultas frecuentes que reciben y que luego pueden formar parte de tu sección de preguntas frecuentes.

Revisa constantemente si las personas luego de revisar tu sección de preguntas frecuentes siguen teniendo la misma duda o no, esto puedes hacerlo revisando las estadísticas de comportamiento en tu sitio web.



Tener una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web es una de las maneras de implementar autoservicio en tu organización. Aprende más sobre este tema: ¿Qué es el autoservicio y cómo implementarlo?

Desde Common Sense podemos asesorarte en la creación de tu equipo de atención al cliente así como en el desarrollo e integración de soluciones digitales para mejorar la relación con tus clientes.

Escríbenos a quiero@commonsense.io

© 2020