Entiende a tu cliente para mejorar su experiencia

Hoy estamos viviendo la transición de una transformación digital a una realidad digital y por esto el comportamiento de los clientes ha cambiado. Este es el tema principal del cual se habló en Zendesk Roadshow México & Centroamérica, un evento online enfocado en mejorar la experiencia del cliente.


En este artículo te contamos cómo apoyar hoy a tu equipo de CX (Customer Experience) y cómo te pueden ayudar las tendencias de Experiencia de Cliente para mejorar la relación con los mismos.


El cliente de hoy es más exigente con la experiencia

Eva García Luna, Senior Solutions Consultan en Zendesk habló sobre el comportamiento del cliente en el mundo actual. Haciendo incapié en la forma en que se comunican los clientes con las empresas y cómo gestionan las experiencias que tienen.



La importancia de generar una buena experiencia aumenta ya que según el Informe de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020, el 81% de los clientes cambiaría de empresa después de una mala experiencia.


Algunas de las frustraciones que generan esta experiencia negativa tienen que ver con los tiempos de espera prolongados, agentes de soporte no amables, tener que repetir los datos varias veces. Y a su vez el peso de la lealtad de los clientes a la marca recae principalmente en el Servicio de Atención al cliente.


Una de las principales expectativas al respecto es que los clientes esperan que las empresas colaboran entre áreas para no tener que repetir información, aquí es donde entra en juego la atención al cliente omnicanal para poder atender esta necesidad.


Cómo apoyar hoy a tu equipo de CX

Con estos comportamientos por parte de los clientes, el equipo de Experiencia del Cliente tienen mayores desafíos y por tanto los líderes deben poder apoyarlos para mejorar. Eva García Luna mencionó 3 acciones basadas en un artículo del Harvard Business Review con las que puedes iniciar:



Equipar a los agentes de Soporte con herramientas para combatir la frustración del cliente

Una de las principales herramientas es que tus agentes atiendan a tus clientes con empatía. Que pasen del “te soluciono el problema” o “no se puede hacer nada” al “veamos si podemos resolver esto juntos”.


La empatía con el cliente disminuye el esfuerzo del cliente hasta un 77%

Reducir el coaching incorrecto de los líderes de CX

El reunirte con tus agentes una vez por semana ya no es suficiente, la recomendación es que sea inmediato - mejora un 12% el rendimiento - y además hoy en día también se puede dar coaching integrado virtualmente.


Promover la colaboración entre pares y la comunicación de buenas prácticas

Compartir experiencias e historias entre agentes, puede mejorar el servicio hasta un 50%. Esto se puede hacer a través de herramientas de mensajería instantánea o espacios que permitan registrar estas historias de manera ágil y poder aprender de estas experiencias.


Cómo sacar provecho de las principales tendencias de CX

Vemos muchos datos y tendencias, ¿pero cómo podemos utilizarlos para mejorar la experiencia de nuestros clientes? Eva García Luna también nos presentó 5 tendencias y cómo aprovecharlas:






Todo gira en torno a una conversación

Si sabemos que nuestros clientes buscan que toda la información se comparta, debemos empezar a tomar las interacciones con nuestro cliente como parte de una sola conversación.

La mitad de los clientes indica que quiere comunicarse con las empresas a través de los mismos canales que usan para hablar con nuestros amigos y familiares. Busca integrarlos a tu experiencia al cliente omnicanal.


Aprovechar datos entre equipos

La cantidad de datos que se manejan hoy en las empresas se ha triplicado en comparación a 5 años atrás. Esto puede abrumar a cualquiera, sin embargo aprovechar esta realidad para entender mejor a los clientes y poder responder de mejor manera a las expectativas y necesidades.


La experiencia avanza al rango ejecutivo

Hoy en día tener una persona dirigiendo el servicio de atención al cliente es importante para que sea parte de la estrategia y se vea como parte transversal de todas las actividades de la empresa.




Autoservicio

En un mundo cada vez más digital y con más demanda de servicios y productos adquiridos virtualmente tener un buen equipo que atienda llamadas y mensajes no es suficiente.


El 67% de los clientes prefieren usar una opción de autoservicio en vez de hablar con un representante de tu empresa. Ante esta realidad el autoservicio tomó más fuerza, hace varios años. En este artículo te contamos como implementarlo en tu empresa.


Cuantifica el éxito para seguir mejorando

Lo que no se mide no se puede mejorar. Tener en cuenta las diferentes métricas de satisfacción de la experiencia, de rendimiento de los equipos y tiempos de respuesta, entre otros te ayudará a poder responder mejor a los desafíos en la experiencia de tu cliente.



En resumen:

Conoce a tu cliente y céntrate en mejorar su experiencia. Comienza a implementar una experiencia omnicanal en tu empresa, apoya a tu equipo de CX, aprovecha los datos y cuantifica para seguir mejorando.


Fuentes:

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