Descubre la raíz del problema

Tenemos muchas quejas, necesitamos implementar una herramienta de atención a clientes”. Nos encontramos con frases como esta muy seguido al iniciar un proceso con clientes. Antes de presentar una solución buscamos cuál es la raíz del problema.


Siguiendo con este ejemplo podríamos preguntar:

¿Por qué necesitan implementar una herramienta de atención al cliente?Recibimos muchas quejas a través de Whatsapp¿Por qué a través de Whatsapp? “Fue el canal que elegimos porque no teníamos a gente preparada” ¿Por qué no tenías gente preparada? “Porque implementamos el proceso de comercio electrónico hace tres semanas” ¿De qué son las quejas? “De que hacemos todo manual”

Y ahí encontramos la raíz del problema. Hay muchas quejas porque se hace todo manual, por lo tanto es un problema operativo. Hacer este ejercicio de ir más allá de lo que se ve en la superficie es muy importante para tu negocio y tu organización.

Cuando resuelves problemas de la experiencia de usuario, es más probable que tu cliente regrese ya que le estás demostrando que te interesa seguir la relación. Además si mejoras tus procesos y logras que tu operación sea más estructurada y automatizada esto puede generar más ventas y crecimiento.

¿Cómo descubrir el verdadero problema?

Hay varias técnicas y herramientas para poder descubrir esta raíz del problema, te compartimos cómo lo hacemos:


Identificamos una hipótesis, con la escalera de los 5 porqué:

Así como vimos en el ejemplo, entrevistar a nuestro problema es una buena forma de iniciar un análisis más profundo de cuáles son los verdaderos problemas. Para utilizar esta técnica te puede servir comenzar escribiendo el Problema Inicial y luego preguntar ¿Por qué este es un problema? responder de forma clara y luego volver a preguntar ¿Por qué?.

Entendemos en qué parte de la experiencia del cliente ocurren los problemas, con el Customer Journey Map:

Esta herramienta te permite plasmar en un solo lugar las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa tu cliente durante toda su experiencia. No hay una sola forma de crear este mapa, depende del servicio o producto que brindes y de la complejidad del recorrido.

Dibuja una línea y ubica los momentos por los que pasa tu cliente en toda la relación con tu negocio, desde que entra a tu sitio web hasta la compra e incluso postventa. Esta herramienta es importante para que puedas ubicar dónde se encuentran los problemas que forman parte de tu hipótesis.

Finalmente, planeamos la corrección del proceso con un Service Blueprint:

En este documento mapearemos los puntos de contacto entre tu cliente y tu negocio, teniendo en cuenta los canales, sistemas y procesos de soporte. Así podrás tener un plan de corrección de los procesos internos, roles o herramientas están afectando la experiencia del cliente.

Tipos de Problemas

Para analizar y corregir estos problemas debemos poder identificarlos. Con nuestros clientes utilizamos una categorización en 6 tipos de problemas:

  • Problema de Procesos

  • Problema de Comunicación

  • Problema de Métricas

  • Problema de Herramientas

  • Problema de Estrategia

  • Problema de Personas

A partir de un Problema Inicial pueden surgir uno o más problemas de raíz. Veamos un ejemplo utilizando la herramienta de los Por qué:


Aquí podemos encontrar tres problemas que surgen a partir del problema inicial de “Tenemos mucho abandono en el teléfono”.

Este abandono se debe a que hay un cuello de botella en el área de Atención al Cliente, sin embargo si ahondamos más en el asunto nos damos cuenta que hay un problema con el supervisor del área (Personas), el equipo de Atención al Cliente está haciendo tareas que no les corresponden (Procesos) y no están logrando transmitir la esencia de la empresa (Comunicación).


En conclusión, es muy importante que puedas identificar la raíz del problema que está obstaculizando una buena relación con tu cliente. Desde Common Sense podemos ayudarte a identificar la raíz del problema y a descubrir los siguientes pasos para solucionarlo con herramientas como Zendesk. Escríbenos a quiero@commonsense.io

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